1.1 קונה פאָקוס - שליסל צו די מצליח טעטיקייט פון די פאַרנעמונג

טעטיקייט פון ענטערפּרייזיז (אָרגאַניזאַציעס) איצט נעמט אָרט אין אַ העכסט קאַמפּעטיטיוו סוויווע, אַ פאַרשיידנקייַט פון ינערלעך און פונדרויסנדיק קאָמוניקאַציע, די קאַמפּלעקסיטי פון פּראָדוקציע פּראַסעסאַז און מיטל קאַנסטריינץ. אַרבעט אין אַזאַ באדינגונגען פֿאַרבונדן מיט העכער ריזיקירן און אַנסערטאַנטי. דאס ריקווייערז ינאַווייטיוו טראכטן אָרגאַניזאַציע, קעסיידערדיק אַנטוויקלונג און פֿאַרבעסערונג פון זייַן אַקטיוויטעטן. איינער פון די מערסט וויכטיק באדינגונגען פֿאַר די הצלחה פון דער אָרגאַניזאַציע ווערט זייַן פאָקוס אויף די קאַנסומער, ווען די פּראָדוקציע און פאַרקויף פון פּראָדוקטן אָדער באַדינונגען באזירט אויף שכל און באַגעגעניש די דאַרף פון קאָנסומערס. די הויפּט אָביעקטיוו פון קונה אָריענטירונג איז צו דערגרייכן זייַן צופֿרידנקייט און, ווי אַ קאַנסאַקוואַנס, זייַן ריטענשאַן און פּרעזערוויישאַן. אין דער זעלביקער צייַט קונה צופֿרידנקייט איז באשלאסן דורך די פאַרהעלטעניש פון זייַן עקספּעקטיישאַנז און די פאַקטיש קוואַליטעט פון דער קונה פּראָדוקט אָדער דינסט. די אַרבעט אין דער פעלד פון אָפּזעצערייַ, אָרגאַנאַזיישאַנאַל פאַרוואַלטונג און קוואַליטעט פאַרוואַלטונג גיט פילע יגזאַמפּאַלז פון די וויכטיקייט פון דער אָרגאַניזירונג ס פאָקוס אויף די קאַנסומער, פֿאַר משל:

· די פּרייַז פון אַטראַקטינג נייַ קאַסטאַמערז איז 5-10 מאל העכער ווי דער קאָס פֿאַר די צופֿרידנקייט און ריטענשאַן פון יגזיסטינג קאַסטאַמערז;

· 5% רעדוקציע אין דער מדרגה פון אָוטפלאָוו קאָנסומערס קענען פירן צו געוואקסן רעוועך פֿאַר ענטערפּריסעס 25-85% (דיפּענדינג אויף די אינדוסטריע);

· רובֿ געטרייַ קאַסטאַמערז דזשענערייט רעוועך בלויז אין די רגע יאָר נאָך דער ערשטער קויפן, און אנדערע.

די ליטעראַטור ווייזט צו אַ פונדאַמענטאַל חילוק צווישן צופֿרידן און דילייטיד קאָנסומערס און הערות אַז הייַנט די קאַנסומער צופֿרידנקייט איז אַ נייטיק אָבער נישט גענוג צושטאַנד פֿאַר זייַן ריטענשאַן און פּרעזערוויישאַן. ארגאניזאציע פֿאַר די פרייד פון דער קונה און דערגרייכן זיין לויאַלטי מוזן זיין צו צושטעלן אים מיט אַזאַ פּראָדוקט (אָדער דינסט), וואָס ניט בלויז מיץ זייער דאַרף און עקספּעקטיישאַנז, אָבער יקסידז זיי. מיט גינציק דיוועלאַפּמאַנץ די שייכות צווישן די אָרגאַניזירונג און די קונה גיין דורך די ווייַטערדיק סטאַגעס: די ערשטער מאָל און שייַעך-צולייגן די קאַנסומער, דער קונה, פאַרלאָזלעך Friends און פּאַרטנערס. סענטראַל צו קונה צופֿרידנקייט איז געגעבן אין די אינטערנאַציאָנאַלע סטאַנדאַרדס יסאָ 9000. אין באַזונדער, דער ערשטער פון די אַכט קוואַליטעט פאַרוואַלטונג פּרינציפּן שטאַטן: "אָרגאַניזאַציעס אָפענגען אויף זייער קאַסטאַמערז און דעריבער זאָל פֿאַרשטיין קראַנט און צוקונפֿט קונה דאַרף, טרעפן קונה רעקווירעמענץ און שטרעבן צו יקסיד קונה עקספּעקטיישאַנז." קונה פאָקוס ינוואַלווז די ווייַטערדיק טריט:

· די פאַרלייגן פון רעקווירעמענץ און קאַנסומער עקספּעקטיישאַנז;

· באַשטימונג פון נאָך רעקווירעמענץ, וואָס יקסיד קונה עקספּעקטיישאַנז;

· דורכפירן אַ פולשטענדיק אַנאַליסיס פון די דאַרף און עקספּעקטיישאַנז;

· אַקאַונטינג און העסקעם מיט די רעקווירעמענץ און עקספּעקטיישאַנז פון די קאַנסומער אין די פּראָצעס פון פּראָדוקציע און סערוויסעס;

· מעאַסורינג די פאַקטיש גראַד פון קונה צופֿרידנקייט;

· אַנאַליסיס פון די רעזולטאַטן באקומען;

· אַנטוויקלונג און ימפּלאַמענטיישאַן פון מיטלען אַימעד בייַ ימפּרוווינג דער אָרגאַניזירונג ס אַקטיוויטעטן צו פאַרבעסערן קונה צופֿרידנקייט [14].

אַ וויכטיק עלעמענט אין דעם סיקוואַנס פון קאַמף איז צו מעסטן די גראַד פון קונה צופֿרידנקייט, ווי עס אַלאַוז די מעזשערמאַנט רעזולטאטן צו פעסטשטעלן ווי אין פאַקט די קאַנסומער איז צופֿרידן מיט די פּראָדוקטן אָדער באַדינונגען צוגעשטעלט דורך די אָרגאַניזירונג. עס זענען פאַרשידן אַפּראָוטשיז צו מעסטן קונה צופֿרידנקייט. ינדאַקייטערז אויף וואָס צו ריכטער דער גראַד פון באַניצער צופֿרידנקייט, קאַנווענשאַנאַלי צעטיילט אין צוויי גרופּעס. דער ערשטער גרופּע כולל ינדאַקייטערז אַז זענען Defined איצט אין די פּראָצעס פון אַנאַליסיס פון אינדוסטריעלע און עקאָנאָמיש טעטיקייט פֿאַר אַ זיכער צייַט:

-גענעראַל נומער פון קאָנסומערס; די נומער פון פאַרפאַלן קאַסטאַמערז;

טיילן מאַרק;

-אַננואַל סאַלעס פּער קונה;

- די נומער פון טענות Filed און זאצן, און אנדערע.

די רגע גרופּע פון ינדאַקייטערז, וואָס זענען באשלאסן דורך קאָנסומערס:

- קונה צופֿרידנקייט;

-וואַזשנאָסט צו די קאַנסומער פון אַ פּאַראַמעטער טשאַראַקטעריזינג די פּראָדוקט אָדער דינסט.

אין דעם פאַל, דער באַניצער שפּילט די ראָלע פון אַ מומחה, וואס געבעטן צו אָפּשאַצן די מאָס פון זייַן צופֿרידנקייט מיט דער קונה פּראָדוקט אָדער דינסט. ינדיקאַטאָרס פון דער ערשטער גרופּע איז קעראַקטערייזד דורך דער גענעראַל סיטואַציע פון די פאַרנעמונג אין דעם מאַרק און מינאַצאַד אָנווייַזן די שייכות מיט די קאַנסומער, אָבער, טאָן ניט פאַרטראַכטנ זיך די ספּעציפיש קונה צופֿרידנקייט, סיבות פֿאַר טשאַנגינג קאַנסומער אַטאַטודז צו פּראָדוקטן אָדער באַדינונגען פון די פאַרנעמונג. ניט ענלעך דער ערשטער, די רגע גרופּע פון ינדאַקייטערז אָנווייַזן דער גראַד פון צופֿרידנקייט פון ספּעציפיש קאַסטאַמערז, זייער דאַרף און פּרייאָראַטיז. ביידע גרופּעס פון ינדאַקייטערז דערגאַנג יעדער אנדערע. עוואַלואַטיאָן פון קונה צופֿרידנקייט - איז אַ מולטי-שריט פּראָצעס קאַמפּרייזינג די טריט פון:

· צוגרייטונג;

· געהעריק אַסעסמאַנט פון דער גראַד פון קונה צופֿרידנקייט;

· פּראַסעסינג, אַנאַליסיס און פּלאַן יוואַליויישאַן.

עפפעקטיווענעסס אַסעסמאַנט לאַרגעלי דעפּענדס אויף דער אָרגאַניזאַציע פון דעם פּראָצעס פאַבריק קאַמפּרייזינג:

-דעפינע די צופרידן פון די הויפּט סטאַגעס פון דעם פּראָצעס;

-עסטאַבלישמענט ינעווייניק באאמטע און דיפּאַרטמאַנץ אַז וועט זיין ינוואַלווד אין דעם פּראָצעס;

-דיסטריבוטיאָן צווישן די דוטיז און כוחות;

-דעוועלאָפּמענט פון באַטייַטיק דאקומענטן גאַווערנינג די ימפּלאַמענטיישאַן פון דער פּראָצעס ין דער אָרגאַניזירונג.

צו ענשור די אַבדזשעקטיוויטי פון די פֿאַראַנטוואָרטלעכקייט פֿאַר דער אָרגאַניזאַציע און ימפּלאַמענטיישאַן פון דעם פּראָצעס, עס איז קעדייַיק צו באַשטימען צו די אַפּאַראַט אַז איז ניט פֿאַרבונדן מיט די פּראָדוקציע פּראָצעס און איז נישט אינטערעסירט אין די רעזולטאטן פון די יוואַליויישאַן. דער אינהאלט און אָרגאַניזירונג פון דער פּראָצעס פון יוואַליוייטינג די גראַד פון קונה צופֿרידנקייט איז לאַרגעלי באשלאסן דורך וואָס טיפּ פון אַקטיוויטעטן פאַרקנאַסט אין די פירמע, אויף וואָס מאַרק עס אַרבעט, וואס די קאַנסומער.